Stuttgart, 13.01.2004. Im Rahmen einer vergleichenden Wettbewerbsstudie untersuchte die Stuttgarter Unternehmensberatung dr. sonje webconsult GmbH die Internetangebote ausgewählter deutscher Krankenkassen. Die Studie belegt klare Defizite bei der Ausnutzung von Rationalisierungspotentialen und beim Online-Marketing.

Die Studie geht zunächst der Frage nach, inwieweit die Krankenkassen die Rationalisierungspotentiale nutzen, die ihnen das Internet, insbesondere bei der Selbstverwaltung von Daten durch Mitglieder, bietet. Ferner wurde untersucht, wie gut die Gebrauchstauglichkeit der einzelnen Online-Angebote tatsächlich ist. Zumindest ein Teil der Verwaltungskosten der Krankenkassen ließe sich einsparen, wenn die Versicherten bspw. ihre Anträge auf Familienmitversicherung, Krankengeld und ambulante Pflegeleistungen nicht mehr per Post, sondern direkt via Internet stellen könnten. Wie sieht es jedoch in der Realität aus?

Zumindest innerhalb der Bereiche, die im Zuge der Analyse untersucht worden sind, nutzen die Krankenkassen die möglichen Rationalisierungspotentiale nur unzureichend aus. Im Rahmen der Studie wurden 10 Kern-Service-Leistungen analysiert. Die Untersuchungsergebnisse belegen, dass keine Krankenkasse alle der zehn untersuchten Prozesse, die im Internet prinzipiell umsetzbar wären, auch tatsächlich umsetzt. Das umfassendste Angebot weist die Bahn BKK mit 9 von 10 möglichen Leistungen auf, danach folgen die Siemens BKK mit 8 sowie die TKK, KKH und Barmer mit jeweils 7 Online-Serviceleistungen. Den geringsten Grad an Online-Serviceleistungen bieten die Audi-BKK mit zwei und die IKK mit gerade mal einer einzigen Serviceleistung.

Auch hinsichtlich der Gebrauchstauglichkeit der untersuchten Internet-Angebote kommt die Studie zu einem uneinheitlichem Urteil. Die meisten Krankenkassen bieten Interessenten und Mitgliedern – rein optisch betrachtet – ein insgesamt gelungenes Angebot an. Defizite zeigen sich jedoch oftmals bei der Navigationssicherheit und beim Datenschutz bzw. der Datensicherheit. Nicht selten wird bei der Abfrage von persönlichen Daten auf eine sichere Verbindung verzichtet oder die mediengerechte Umsetzung von Datenschutzhinweisen „vergessen“. Einzelne Unternehmen nutzen Kontaktformulare nicht nur zur Kontaktaufnahme, sondern für die Optimierung des eigenen Marketings. „Nach wie vor wird bei der Gestaltung von Web-Angeboten der reinen Ästhetik mehr Beachtung geschenkt, als der Gebrauchstauglichkeit“, so Dr. Deziderio Šonje, Projektleiter der Studie.