Online-Service bei Krankenkassen unzureichend

Aktuelle Studie belegt: Online-Angebote der Krankenkassen nutzen die Rationalisierungspotentiale und Marketingmöglichkeiten des Internets nur unzureichend aus

Stuttgart, 13.01.2004. Im Rahmen einer vergleichenden Wettbewerbsstudie untersuchte die Stuttgarter Unternehmensberatung dr. sonje webconsult GmbH die Internetangebote ausgewählter deutscher Krankenkassen. Die Studie belegt klare Defizite bei der Ausnutzung von Rationalisierungspotentialen und beim Online-Marketing.

Die Studie geht zunächst der Frage nach, inwieweit die Krankenkassen die Rationalisierungspotentiale nutzen, die ihnen das Internet, insbesondere bei der Selbstverwaltung von Daten durch Mitglieder, bietet. Ferner wurde untersucht, wie gut die Gebrauchstauglichkeit der einzelnen Online-Angebote tatsächlich ist. Zumindest ein Teil der Verwaltungskosten der Krankenkassen ließe sich einsparen, wenn die Versicherten bspw. ihre Anträge auf Familienmitversicherung, Krankengeld und ambulante Pflegeleistungen nicht mehr per Post, sondern direkt via Internet stellen könnten. Wie sieht es jedoch in der Realität aus? Zumindest innerhalb der Bereiche, die im Zuge der Analyse untersucht worden sind, nutzen die Krankenkassen die möglichen Rationalisierungspotentiale nur unzureichend aus. Im Rahmen der Studie wurden 10 Kern-Service-Leistungen analysiert. Die Untersuchungsergebnisse belegen, dass keine Krankenkasse alle der zehn untersuchten Prozesse, die im Internet prinzipiell umsetzbar wären, auch tatsächlich umsetzt. Das umfassendste Angebot weist die Bahn BKK mit 9 von 10 möglichen Leistungen auf, danach folgen die Siemens BKK mit 8 sowie die TKK, KKH und Barmer mit jeweils 7 Online-Serviceleistungen. Den geringsten Grad an Online-Serviceleistungen bieten die Audi-BKK mit zwei und die IKK mit gerade mal einer einzigen Serviceleistung.

Auch hinsichtlich der Gebrauchstauglichkeit der untersuchten Internet-Angebote kommt die Studie zu einem uneinheitlichem Urteil. Die meisten Krankenkassen bieten Interessenten und Mitgliedern – rein optisch betrachtet – ein insgesamt gelungenes Angebot an. Defizite zeigen sich jedoch oftmals bei der Navigationssicherheit und beim Datenschutz bzw. der Datensicherheit. Nicht selten wird bei der Abfrage von persönlichen Daten auf eine sichere Verbindung verzichtet oder die mediengerechte Umsetzung von Datenschutzhinweisen „vergessen“. Einzelne Unternehmen nutzen Kontaktformulare nicht nur zur Kontaktaufnahme, sondern für die Optimierung des eigenen Marketings. „Nach wie vor wird bei der Gestaltung von Web-Angeboten der reinen Ästhetik mehr Beachtung geschenkt, als der Gebrauchstauglichkeit“, so Dr. Deziderio Šonje, Projektleiter der Studie.

Auch hinsichtlich der Marketingstrategie der Krankenversicherer zeigen die Ergebnisse der Studie deutliche Schwächen bei der Umsetzung der Online-Angebote auf. Bei allen untersuchten Krankenkassen lassen sich oftmals entweder überhaupt keine oder nur die wenigsten der angebotenen Online-Service-Leistungen vor dem Beitritt testen. In den wenigen Fällen, in denen für interessierte Benutzer eine Art Demo-Zugang oder Guided Tour zur Verfügung stehen, um sich im Vorfeld ein Bild von den Leistungen machen zu können, sind diese in der Regel nicht mediengerecht umgesetzt worden. Anstatt voll funktionsfähige Test-Zugänge für den Online-Servicebereich anzubieten, werden die Leistungen anhand von statischen Seiten mit schriftlichen Erläuterungen dargestellt. Laut Dr. Šonje „befinden sich die Krankenkassen hinsichtlich ihres Online-Marketings heute in dem Entwicklungsstadium, das die Banken bereits vor zwei bis drei Jahren hinter sich gelassen haben.“

Methodik

Die Ergebnisse der Studie beruhen auf einer quantitativen Inhaltsanalyse der Online-Angebote ausgewählter deutscher Krankenkassen, auf der Grundlage des von der dr. šonje webconsult GmbH entwickelten „Webtest E-Services“. Die einzelnen Online-Angebote wurden dabei anhand eines standardisierten Kriterienkatalogs auf das Vorhandensein spezifischer formaler und inhaltlicher Merkmale hin geprüft. Der Merkmalskatalog umfasst insgesamt ca. 330 einzelne Kriterien, die sich sowohl auf die formale Darstellung als auch auf das inhaltliche Angebot der Krankenkassen im Internet beziehen.

Zusätzlich wurden von jedem Online-Angebot bis zu 10 einzelne Service-Leistungen analysiert, die als Kernprozesse für Mitglieder von Krankenkassen betrachtet werden können. In Anlehnung an die weiteren Untersuchungsindizes wurde an dieser Stelle nicht nur das Vorhandensein einer Serviceleistung protokolliert, sondern ebenfalls der Grad an Nutzerfreundlichkeit untersucht. Dazu wurde jede einzelne angebotene Leistung anhand von ca. 10 Einzelmerkmalen untersucht.